阳光真相 创造客户

——成本控制、主动规范

    转眼间，众望咨询十周年了。在这十年里，众望咨询从攀枝花，走到成都、重庆，进军北京，由小而大，由弱变强。现在已经成为在中国有影响力的咨询公司之一，成为“职业卫生”、“安全、环保”咨询的领头羊。反思众望十年的发展，为什么一个民营企业能够做到今天？这是一个很大的议题。作为创造客户部的一员，我们感想很深，感想于众望的文化，感想于众望的管理，感想于众望的组织机构，等等，这一切都是可圈可点，堪称咨询服务行业的楷模。然而于我，我深有体会：2007年10月1 日，我正式到公司上班，作为一名普通的员工，2007年11月16日，我成为公司的部门经理，2009年5月10，我被任命为公司安评部第一副经理，2010年5月，我被任命为公司的总经理助理。2011年5月，我被任命为公司的副总经理，而公司也在不断的成长壮大：工作领域从单一的安评，转向环评、能评、检测、培训……，办公面积从无到有，从小到大，执业人员的素质从低到高，到如今公司员工学历近50%为硕士，更重要的是，公司的经营理念和企业文化也发生了巨大的变化，从当年的“认认真真做事，坦坦荡荡做人”、“立马就做”、“阳光和谐”到今天的“责任、规范、诚信、真相”和“积德、积德”，公司的文化已不再是单纯的企业文化，更重要的是企业承担了更大的社会责任，替政府把关，让业主明理，替老百姓说话，满怀激情的致力于促成客户的成功，是每一个四川众望人永恒的孜孜不倦的追求。对于创造客户部的一员，创造客户是我的第一要务，我们所有的工作都围绕创造客户密切开展的。如理学大师彼得·德鲁克曾说过，任何一个公司的首要任务就是要“创造顾客”。而我们很清楚，企业创造顾客的过程实际上就是让顾客成功、不断成长（明理）的过程。何创造好，维护好，满怀激情的致力于促成客户的成功，是我们众望咨询，也是我始终坚守不二的追求。

    企业创造顾客的过程实际上就是让顾客满意、取悦于顾客的过程。惟有使顾客的亲身感受超出了自己的期望价值或与之相匹配，他们才会满意，创造顾客的过程也才有效顾客满意是一个全员营销的过程。我们的一个环节出了问题（如报告质量、服务等），都可能会引起顾客的不满意。查显示：服务不能令顾客满意，会造成９０％的顾客离去，顾客问题得不到解决会造成８９％的顾客流失；９５％的不满意顾客一般不会投诉，他们仅仅是停止购买，剩余５％的顾客则常常会将事态闹大，如诉之法律、向媒体披露等。而一个不满意的顾客往往平均会向９个人叙述不愉快的经历，这些都会对企业顾客队伍的建设造成致命的杀伤力。那么我们如何让顾客满意呢？

    我觉得我们首先要做到，一切讲真相。

    真相是什么？

    所谓真，对立的就是假。真相就是一切谎言骗局的真实背景或结果。水落石出时，露出来的石头就是真相。

    真相的释义是事物的真实面貌和情况。在直接意义，“真相”上是与“假相”相对的。真相与假相都是针对现象来说的，无论是真相还是假相，都是存在的，都是人们可以感知的事实。在咨询服务中，要求包含的所有内容都是事实，只有这些事实可以体现事物的本质和真是情况，才是真相。而那些遮蔽或掩盖了事物本质的事实，则为假相。

    那为什么真相如此重要呢？

    咨询服务行业的本质，就是要揭示事物现在以及将来的本质，为在建设项目的建设和运营过程中，为企业的领导和政府作出正确的科学的决策服务。一个科学的决策必须要建立在真实的事实基础上。否则就歪曲了事实，歪曲事实的直接后果是什么？是为企业埋入隐患，为社会埋入隐患。其小可以为企业发展带来障碍，其大可以危及社会，而且可能是长久的危害。这是一个社会责任的问题。沉甸甸的社会责任。所以咨询服务行业就是要主动担起社会责任，讲真相，讲正气，追求事物的本质面貌，做真实的报告，做真实的评价，做真实的结论，做真实的检测。说真话，做真事，绝不造假。不能为了眼前的利益或者其他的利益被人收买，编写虚假的报告。

    真相是一种正气。

     什么有人朝气蓬勃，有人暮气沉沉?为什么有人到老年仍壮怀激烈，有人年纪轻轻却未老先衰?根源在思想，在你胸中有没有浩然正气。“无私无欲，喜气洋洋；追名逐利，终日惶惶，”这就是简明地指出了浩然正气的本源问题。正气是做人的根本。“心底无私天地宽”，每个人自身有正气，做人才有底气，做事才能硬气。只有正气凛然，才能实事求是，才能公而无私，才能做到讲原则，讲名节，清廉自持，扶正祛邪!作为具体的事情，有正气，就要求我们讲对社会，对业主，对自己讲诚信，讲责任，讲规范，追求事物的真相，绝不弄虚作假，耍小聪明。

    有了真相之后，我觉得还需要阳光。

    2005年，众望咨询提出阳光文化。

    阳光是一种心态，是一种气场。阳光意味着透明，通透。

    阳光如何做到呢？

    对于创造客户部的一员，首先就是要阳光，大方的介绍众望咨询的文化，经营理念，明明白白的让业主明理，了解公司的情况。与政府，与业主决不搞阴谋诡计。阳光与真相是密不可分的。阳光通透意味着讲真相，不隐藏事实。将真相揭露，本身就意味着阳光。在合同签订过程中，与合同的条款，细节，合同的利害关系，明确鲜明的告知业主。签订合同后，充分与业主沟通，说到的一定要做到，明明白白做事，清清白白做人，真正为业主服务，为我们的行业服务，承担社会责任。在评价报告过程中，对业主存在的隐患决不能隐藏，一定要将真相告知我们的业主以及主管领导，做到评价过程全阳光，全通透。同时，我们众望咨询作为四川省并联评价研究会的发起单位，要真正推动阳光评审，为我们建设项目快速落地贡献自己的力量。

    阳光也要求我们在工作中注意细节，如何接待客户，如何按公司制度办事，如何坚决执行公司的决定。

    阳光，是诚实和坦率的讲话、为人坦率，做事透明。阳光是这个时代的要求，当今社会，社会需要透明，老百姓也需要透明，只有做到阳光，身影才正，行为才端，你的一举一动，一言一行才可以获得别人的认可，才能得到别人的尊重。具体到日常工作中，我们就要透明自己的业务、行为、想法，做到坦坦荡荡，胸无杂念。

    阳光是心态，心胸通透了，视野就开阔了，舞台就更大了，气场也就更大了。

    诚然，创造客户的过程一般包括两个方面，其一是开发新客户，其二则是要不断地去维持老客户。而猴子掰玉米式的创造顾客可谓是国内很多企业的一大弊病。怎么讲呢？企业每天都将自己的主要精力放在了新客户的开发上，而疏于对老客户的管理，结果顾客队伍的建设并没有像企业想象的那么景气。辛辛苦苦忙活了一年，销售业绩却有减而无增。经验告诉我们，获取一个新客户的成本是保留一个老客户的５倍。有人对企  业没有守住的客户进行了专门的成本分析发现，一个公司如果每年降低５％的客户流失率，利润可增加２５％～８５％。或许面对单个的客户流失，很多企业会不以为然，而一旦看到这个惊人的数字，不由会从心中重视起来，稳定的客户群给企业带来的利润是不可估量的。这就要求经营者能够有效地将客户流失和顾客满意紧密地结合起来。现在很多企业往往是连自己都不清楚是什么原因引发了自己客户的不满意，而使其一走了之，这是很可怕的。所以，时刻走到市场的前沿去聆听顾客的声音、进行顾客满意度调查是十分必要的。

    但是，一味地通过降低价格和增加服务来制造高度的顾客满意，对企业来说可能是难以忍受的，因为其带来的高成本会降低公司的利润。所以，企业还应遵循这样一种理念，即在资金、规模、人力等资源一定的限度内，企业只须在自己的员工、股东、上游供应商、下游供应商等利益关系方能接受的前提下，尽力达到高水平的顾客满意度，而未必去追求顾客满意的最大化。

    其实最大的创造客户，是真正为业主服务，让业主明理。让业主知道，他必须按照国家法律法规办事，否则将会后患无穷。真正让业主知道这个道理了，他自然就会从内心深处认可你，自然，他成了你的永久客户。

    做到了阳光、真相，在工作中还需要成本控制、主动规范。

    因为成本控制、主动规范，是对创造客户的内在保障。是对创造客户的内在需要。

    成本控制，首先是以结果为导向，结果的OK是最重要的，结果好了是最大的节约，也是最大的控制成本。

    成本控制，和高效是密不可分的。控制成本也是为了高效工作。把复杂的问题简单的，有效的解决了，也是最大的成本控制。

    成本控制，分解到细节上，就是要出行前精确计算自己的花销，出行中绝不乱花一分钱，出行后要总结自己的计划是否合理，是否有改进的可能。

    规范。是对于某一工程作业或者行为进行定性的信息规定。主要是因为无法精准定量而形成的标准，所以，被称为规范。规：尺规，范：模具。这两者分别是对物、料的约束器具，合用为“规范”，拓展成为对思维和行为的约束力量。除了法律、规章制度、纪律外，学说、理论和数学模式也具有规范的性质。 伦理也属于规范。

    规范是指群体所确立的行为标准。它们可以由组织正式规定，也可以是非正式形成。物流企业组织为了做到别具特色，需要规范自己的行为，影响组织的决策与行动。

    不以规矩不成方圆。无规则无序。

    规范更加需要主动，主动就是要一个人积极的、事前的去想事情，去做事情，主动和奉献密不可分的。

    奉献是一个人社会的特别的美德，讲奉献，就要抛弃自己的利益，学会舍得，舍弃自我并不代表遗忘自我，因为自己的利益和公司的利益是并不冲突的，公司健康科学发展，不断壮大，获益的将是社会，也将是公司的每一个员工。所以每一个员工都要把公司作为自己的家，我们都是家的孩子，家在养育、培养我们，我们就要把我们全部的精力、全部的时间献给我们的家。所以，一种奉献的精神就特别重要，因为它代表了我们内心深处对公司的认可，对事业的追求，对事业的坚定。如果每个人都能舍小我而成大我，那么我们将会勇往直前，无所畏惧，我们的家将是一个温馨的团体，也将是一个充满激情，无往不胜的集体。

    最后，真心希望众望咨询迎来下一个辉煌的10年，众望咨询真正引领咨询行业的发展。

创造客户部 陈福江