事件负责   创造客户

——数字倒逼

    什么是责任？做好每一件该做的事就是责任。责任是与生俱来的，不可推卸的。责任不仅仅是面对工作的一种态度，更是做人的一种态度，是做人最基本最重要的品质。如果一个人有了责任感和责任心，那么他会努力把每一件事做得完美。可以毫不夸张地说，一个人能承担多大的责任，就能取得多大的成功！在古代，“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”；在战争年代，在国家危难关头，“天下兴亡，匹夫有责”；在和平年代，“吃苦在前，享受在后”、“国家利益高于一切”。这些都是负责任的真实写照。众望公司作为西部咨询评价行业的龙头企业，肩负“为政府把关，替百姓说话，让业主明理”的时代使命，制定了四项基本原则“事件负责，扁平化，无边界，并联评价”，并把事件负责作为四项基本原则之首，作为工作的基本原则，作为工作的核心，使其嵌入每一位众望人的心里，成为自觉遵守的工作要求和行为准则。作为服务行业，事件负责非常关键，只有做到了事件负责，才能大幅度提高工作效率，降低工作成本，才能赢得客户的信任，创造客户，占领市场，才能有更大的发展。那么，在具体工作中，如何真正做到事件负责、更多地创造客户？作为职业病危害项目评价人员，从自己的切身体会感到，事件负责，就是要对公司负责，对客户负责，对自己负责。

• 对公司负责，创造客户

    第一，做一个优秀的众望人，与众望公司同命运，共发展。众望公司给员工提供了一个展现才华的平台，提供了一个发挥潜力的空间，作为有责任心的人，我们要对公司负责，对自己所从事的工作负责，尽职尽责地完成公司交给的任务，严格遵守公司“十不准”规定，不做任何与履行职责相悖的事，不做那些有损于公司形象和公司信誉的事，更不做违背公司利益的事。严格遵守公司规章制度，规范自己的行为。作为众望公司的员工，代表的不仅仅是自己，更是公司，无论在公司内外，无论说话做事，都应自觉地维护公司的形象和声誉；积极宣传公司文化，展示公司风采，彰显公司实力，传递正能量；熟记公司资质，视为家珍，为之骄傲和自豪。“皮之不存，毛将焉附”，只有公司发展壮大，实力强大，知名度高，成为真正的知名企业，得到社会各届的认同，才能创造更多的客户。特别是在相关政策发生重大变化的情况下，在公司处于转型升级的关键时期，对公司负责，就是要珍惜公司提供的工作机会和发展平台，视公司为家，与公司同呼吸，共患难，同荣辱，共发展。

    第二，勇于承担责任，权责分明，有效降低成本，创造更多客户。责任和权利是双生儿，想要享受权利，那么就勇于承担责任。事件负责制是众望公司根据各个工作岗位的工作性质和业务特点，明确规定其职责，并赋予其权利，建立和健全的事件责任制，以任务定岗位，以岗位定人员，责任落实到人，各司其职，各行其责。在实际工作中，必须使工作岗位上的每一个员工都有明确的任务、职责及相应的权利，每一个人都能在事件负责制的制度下规范自己的工作流程，并具体化，数字化，简明规范，便于操作；一视同仁，阳光透明，不分职务高低，违反了规定，都必须接受相应的处罚考核。只有这样，才能使工作规范化、制度化，公司正常有序运行；才能有效地提高工作效率，降低工作成本，使每个员工在享受权利的同时，尽到自己的那一份责任和义务；也只有这样，才能有效地提高工作进度和服务质量，创造更多的客户。

• 对客户负责，创造客户

    第一，满怀激情地为客户服务，耐心细致，注重细节。客户是上帝，是我们的衣食父母。受人之托，忠人之事，客户与我们签订合同，就把评价任务交给了我们，是对我们的信任。我们的职责就是满怀激情地为客户服务，促成客户成功。在为客户服务的过程中，物质注重细节，细节决定成败。接到任务通知单后，一是全面、客观地了解企业及项目的情况，准备搜集资料清单，针对重点问题如原辅材料、机器设备、工艺流程、产品、副产品及中间产物、劳动定员等核心问题跟业主提前交流；在现场勘查必须仔细，查看关键核心点，尽量做到无遗漏，切忌走马观花遗漏重要的信息。制订职业病危害检测方案时细致，若有遗漏，会使检测人员带的设备不全，检测项目不全，导致第二次检测，增加交通成本和人力成本，浪费人力、物力，延误工作进度和报告编制进度，并会给客户一种不专业的感觉，增加客户的不信任，最终导致潜在客户的损失。

    看现场后及时整理相关信息，发现有疑问、遗漏应及时、主动与客户沟通。在询问客户时应注意方式方法，不能看到一个问题就随便问一个，想到哪儿就问到哪儿，这不仅会浪费客户和自己的时间，增加工作量，降低工作效率，还会使客户产生厌烦、抵触情绪。应对疑问、遗漏逐个记下，分批次一并与客户询问、落实。询问时应以电子邮件或QQ的形式，并辅以短信或电话，让客户知道我们提出了问题，清晰地了解我们的问题和回复问题；同时甘当小学生，抱着学习的态度，虚心请教，耐心细致。这样既降低了工作成本，又提高工作效率。自己在接手北方化工锅炉烟气脱硫脱硝技术改造职业病危害预评价项目中，一并有12个疑问，因为问题涉及专业技术（采用国外进口技术及设备），询问负责职评的联系人，回答不了；找到热电厂厂长，厂长说改造之后只管接手使用，中间的专业技术他也不清楚；找到了总厂这个项目的联系人，也不知道技术环节；又找到总厂对这个项目负责的技术副总，也不知道详细细节；最后找到了成都华西研究所负责该项引进技术的工程师，才有答案。

    在与客户交流的过程中，若遇客户不理解，应从客户的利益出发换位思考，晓以利害，耐心细致给予解释说明。自己在编制四川一胜肴食品有限公司职业病危害现状评价的过程中，当我提出要看男女厕所各有几个蹲位时，客户认为弄得太细，太繁琐，对我们的工作难以理解；当告知检测结果，一半的车间均属噪声作业，其中一部分车间噪声超标时，客户愤怒，按他们对噪声的理解，不算噪声作业，认为我们小题大做；当我要了解其租在厂区外的低温冷藏库时，他们异常惊讶—难道厂区外的也要管？当要求所有接触噪声、毒物的作业人员都要去有资质的体检机构定时体检时，而且进厂前、出厂时也要体检，他们更是难以理解—难道要管工人一辈子？对这些问题，我想客户之所想，急客户之所急，从国家法律、法规，从职业病危害因素的产生、职业病的发展过程、对作业人员本人健康及其家庭的影响、职业病危害因素的防范措施、规避职业病危害风险责任等方面对客户进行了耐心细致的解释，动之以情，晓之以理，终于赢得了客户的理解与支持。

    第二，对客户负责，还必须实事求是，反映真相。真相是对业主负责，对政府负责，对社会负责。企业及其员工往往是一对利益矛盾体。评价人员在检测和取样中，既要对企业负责，也要对其员工的健康负责，必须严格按照法律、法规、规范的要求，在满负荷工作日和有毒有害物质浓度最高的时段、地点，在劳动者呼吸带进行现场检测及取样；取回的样品必须严格按要求存放，严格按照规定的实验方法和步骤进行分析测定，不能存放的应连夜加班加点进行分析；实验室应进行经常性的检查，确保检测药品在有效期内，检测分析仪器在正常工作状态；应结合取样点对检测分析结果进行综合性的分析，特别是结果太高或太低的，应仔细分析，确认是否真实可靠，是否准确反映了工作环境有毒有害物质的情况，是否经得起业内专家查询、质证。如果有所怀疑，应进行补测。众望公司“对有疑问的检测结果，不计成本也要补测”的决策无疑是对客户负责、对社会负责的真实举措。在取样检测分析中应实事求是，反映真相。如果弄虚作假，一旦发现，将前功尽弃，一切重来，这不仅会极大地增加生产成本，还使公司的声誉受损；不仅会损失目标客户和潜在客户，而且会有可能导致现有已签单的客户退单，对公司造成难以挽回的损失。

    第三，作为一名报告编制人员，在日常工作中，在对一个企业或项目进行职业病危害评价时，查找真相，查找出企业或项目可能存在的职业病隐患，运用国家现行的法律、法规、标准、规范有针对性的提出合理可行、切实有效的对策措施与建议，防范于未然，避免、减少企业的损失，防止企业生产人员职业病的发生，减轻其发生率及严重程度，也是对客户负责的一种表现。

    第四，对客户负责，还必须按照合同的时间要求按时写出高质量、高水平的评价报告，并顺利地通过评审，帮助客户取得主管部门的批文。作为一名报告编制人员，还应全面地了解项目所在地主管部门（安监局）对项目的要求，熟悉项目所在地职业病危害大多数评审专家对项目的评审要求。在报告中针对当地主管部门和当地评审专家关注的问题进行重点强调，做到有的放矢，以便使报告能顺利通过。磨刀不误砍柴功，切忌盲目开展工作导致的麻烦和后果。自己在编制四川一胜肴食品有限公司职业病危害现状评价报告前，没有事先了解主管部门成都市安监局对报告的要求，而是按照国家安监局《导则》进行编写，写好后才知道成都市辖区的职业病危害现状评价项目必须按照成都市制定的《导则》进行编写，只好修改，既增加了工作量，又耽误了报告的完成进程。

    三、对自己负责，创造客户

    众望公司制定的“十不准”、“规范—使远离责任”是对员工的一种工作要求，一种工作纪律，更确切地说，也是对员工的一种保护。一是在评价、检测、实验分析过程中应时刻牢记法律、法规、规范的要求，不超越法律的底线，按规定办事，规范自己的行为，使自己远离责任。

    二是在工作过程中遇到问题时要以对事件负责的态度，多思考，充分发挥个人的主观能动性，主动提出可行的操作方法和操作途径，尽量又快又好的解决问题，达到目标。

    三是要全面、客观地进行评价和检测，不夸大、不缩小事实，按真相办事；不与业主串通掩盖事实；自己的一言一行经得起查询、质证；编制报告同时保持严谨、认真的态度，确保服务质量，避免低级错误。

    四是在工作中，要做好工作计划，有步骤有目标，随时跟进项目，确保按时完成工作任务；遇到问题主动及时求助，切忌掩盖问题造成项目进度的滞后。

    五是积极宣传公司文化、公司实力，与客户成为朋友，主动请求客户介绍其朋友、熟人为新的客户；经常与客户保持联系，取得客户认同，只要有相关项目，客户首先想到的是我们，自觉或不自觉地为我们介绍新客户。

    六是加强专业知识和协调沟通能力的学习，努力提高自身素质与修养，努力提升自我。展现在客户、专家、主管部门官员面前的自己应是非常专业、高素养、有修为的众望人，让客户、专家、主管部门官员等社会各届愿意与我们打交道，乐意与我们交朋友，乐意为我们介绍客户。

    事实上，对公司负责，对客户负责，对自己负责是众望公司事件责任制的三个核心，三者不是孤立的、分开的个体，而是有机联系的整体，缺一不可。只有实行事件责任制，做到了对公司负责，对客户负责，对自己负责，才能满怀激情地致力于促成客户成功，提高工作效率，节约生产成本，做好咨询服务工作；才能赢得客户的理解、认同、支持，创造更多的客户，使公司在激烈的市场竞争中始终立于不败之地，有更大的发展，个人也才能有更大的发展空间。林肯总统说过，每一个人都应该有这样的信心：人所能负的责任，我必能负；人所不能负的责任，我亦能负。如此，你才能磨炼自己，求得更高的知识而进入更高的境界。这也应是众望人的信念。作为评价人员，我们应当以饱满的工作激情，努力提高工作效率，降低生产成本，主动对事件负责，主动创造客户。

职业健康部 黄承建