让业主明理 创造客户

——促成建设项目快速落地

    “为政府把关，替百姓说话，让业主明理”是众望的核心发展理念之一，互为佐证，层层递进，阐释了众望十年经营之道。作为总工办的成员之一，来到公司近六个年头，见证了公司的发展，在为客户服务的过程中身体力行这三句话，深刻体会到它的含义。正是这三句话，让众望十年间从攀枝花走到成都，走到重庆，走到北京；让众望从2004年的几十人发展到今天的几百人；让众望从产值年百万元上升至几亿元。不仅仅是地域和数字的变化，更是十年来市场对众望的认可与回报。

    让市场认可，就意味着更好的维护市场秩序，更硬的提高服务质量，更高的满足客户所需。2010年，我还在攀枝花的时候做一个选矿厂的安全评价报告的编制，由于种种原因，这个项目合同价稍低，由于选厂较大，我们花了一天的时间去山上看现场，当天下午5点多的时候我们还在山上，业主催促了多次要早点下山，最后我们还是没有看完，也耽误他的下班时间，弄得他很不悦，第二天，我们还要接着看，一早去他的办公室，他明显有些不解，还有些许鄙夷，合同额就那么点儿你们还这么积极，你们既然做过类似的项目，那看看都差不多了，选厂都是一样，我们当时只说了合同额多少是市场部（当时还不叫创造客户部）的决定，项目到生产部门我们的任务就是实事求是的把报告编好，是什么我们就写什么，不然我们的资质要出问题。我们仍坚持上了山，拿着卷尺、测距仪、指南针、相机，顶着大太阳满山跑，下午下山的时候业主挺不好的意思，说这么热的天你们小姑娘也挺不容易，临走非要塞给我们一箱芒果。好几年没去攀枝花了，不过听同事说那个企业的评价一直都是我们再做。

    管理学大师彼得·德鲁克曾说过，任何一个公司的首要任务就是要“创造顾客”。企业创造顾客的过程实际上就是让顾客满意、取悦于顾客的过程。惟有使顾客的亲身感受超出了自己的期望价值或与之相匹配，他们才会满意，创造顾客的过程也才有效。庆幸我们没有像猴子掰玉米一样， 而是与客户建立了长久联系，成了长期战略伙伴。

    企业创造顾客的过程一般包括两个方面，其一是开发新客户，海尔集团的张瑞敏说过，企业第一位的是创造顾客而不是创造利润。不能局限于在现有的市场中争份额、切蛋糕，应该以自己的优势去创造顾客，创造市场，另做一块蛋糕。客户是企业生存与发展的命脉。企业只有为客户提供超值的服务，为客户创造出价值，企业才能得到发展，才能实现盈利，客户才是企业真正实现利润的源泉。纵观当前评价企业，拥有一两个资质或者根本没有资质、一二十个员工甚至几个员工的公司非常多，市场竞争非常激烈，评价服务行业发展越来越艰难，归根结底就是没有找到真正的客户，没有创造出客户，没有为客户带来价值。企业的每名员工尤其是创造客户部的员工，要掌握客户的需求，当好客户的顾问，帮助客户做出建议和决策，不能简单地、一味地“推销”，做一锤子买卖，为简单地完成指标而使服务变质。这样的话，就相当于失去了这个客户。殊不知，今天的客户有可能成为下一个或成批潜在客户的推荐者。只有为客户创造了价值，客户才能为我们创造利润。

    在创造客户的过程中，还要做好基础管理工作，完善用户信息档案，深入挖掘客户商机，不断开发新客户，持续维系好老用户。在与客户交往中，要真诚地与客户交朋友，想客户之所想，站在客户的角度，帮客户通过服务来实现其工作价值的最大化，最终让客户信服信赖众望服务给他们带来的好处，并促使他们行动来达到长期合作的目的。全方位地发掘客户的需要，为客户创造价值，把客户利益放在首位，提高客户满意度。

    其二则是要不断地去维持老客户。全员营销也是众望的经营理念之一，所谓全员营销是指把营销工作涵盖于企业的每一个部门，贯穿于每一道工作过程，落实到每一个人，所有的工作都紧紧围绕着“营销”二字进行，以全面优质管理作基本保证，使企业中每一个直接接触客户的员工都具备强烈的营销意识，在企业内形成一种人人关心、处处支持营销的工作氛围。通过员工的努力树立企业形象，扩大众望知名度，从而提高企业的效益。正如肯德基说：顾客可以没有肯德基，但肯德基不能没有顾客。作为生产部门的员工，我们跟新客户打交道的时间不多，主要是针对老客户，我们创造客户的过程就是在服务于客户的过程中，让他感觉到你是在真真实实的和他一块做事，并且努力在把事情朝好的方向的推进，在这个过程即使有暂时不可阻抗力量的耽搁，他也不会对你失望。怎样让业主明理，就是实实在在的做事，就是设身处地，把自己放在客户的位置上，不懂就去问，不会就去学，很少人是天才，没有人是全才，态度决定一切。现在问题是有些同事连自己都不清楚是什么原因引发了客户的不满意，而使其一走了之，甚至面对客户的不满而狡辩，这是非常可怕的，有问题是去解决，而不是把问题推开，把责任推开。所以，时刻走到市场的前沿去聆听顾客的声音是十分必要的。

    2008年，众望简单、创造客户成为企业文化，正式因为简单，朋友们可以预测众望的行为，而乐意与众望打交道。2008年，众望刚刚在成都起步，正式因为简单、不耍花招，逐渐赢得了当地主管部门和客户的信赖，众望一步步在成都扎稳脚跟，并坚实的走下去。

    2009年，“责任、规范、诚信、真相”成为众望咨询的科学发展方针，责任一词将我们拉到社会高度，众望秉承有社会责任，就要诚信做事，说出真相，利用规范来生存、发展、壮大。

    2010年众望将“阳光、正气、奉献、和谐”确定为健康成长的方针，旨在创造和谐阳光的市场氛围和公司环境，用众望人的正气和奉献精神，满怀激情的促进客户成功。

    2011年，众望在全国首创推出并实践运行了并联评价这一全新的技术咨询服务模式。它是一种简单快捷、横向同步的评价体系，是由拥有多项技术咨询资质的同一家咨询服务机构，选择不同专业技术人员，组成一个团队“并联评价项目组”，最大程度地解决了建设项目立项前客户面对审批机关的繁琐程序，减少了客户的无效劳动，使建设项目的前期准备时间大大缩短，帮助客户极大地提高了工作效率，从而实现高效、便捷、方便客户。

    作为生产部门的员工，我们要秉承“责任、规范、诚信、真相”的理念，“满怀激情，又好又快，促成客户成功”展现出来的全方位优良服务。

    2012年，众望理念更加丰满，在并联评价的基础上加上规范促进健康成长、结果OK、主动规范和立马行动，这些都是我们市场竞争中总结出来的经验，不仅维护了市场秩序，提高了服务质量，更为稳定和扩大市场打下了坚实的基础。

    2013年，众望取得职业危害评价甲级资质，北京众望、四川众望和重庆众望各地开花，三个理化检测中心均通过认证，众望理念发育为守正出奇、阳光巨变、步入元年，各地众望正式组成“并联咨询”。

    2014年被国家视为全面深化改革元年，改革已成中国各界共识。《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》将蓝图绘就，中国改革大幕旋即掀开。2014年同样咨询市场形势将会发生深刻而严峻的变化，公司改革是大势所趋。我们要在看到形势总体好的一面的同时，也要看到整个内外环境仍不容乐观。我们不能通过降低价格和无限的增加服务来制造高度顾客满意，因为其带来的高成本会降低公司的利润，对企业来说可能是难以忍受的。所以，企业应遵循这样一种理念，数字倒逼、加强管理，严格按照公司的数字目标，主动执行，千方百计，充分发挥一切资源力量，主动OK！阳关众望人必须高标准、严要求、严厉严厉在严厉，深挖潜力，阳光蜕变，提升品质！只有这样，我们的“阳光众望号”航母才能在寒冬破冰前进，勇往直前！ 

    在过去的十年里，我们取得了不错的成绩，展望未来，我们更应该深刻领会并执行众望发展理念，力争完成产值3个亿目标，在众望的大船上，找到定位，奋力远航！ 

并联六部 张素霞