事件负责  创造客户

——数字倒逼（生产力成本）

人生所有的履历都必须排在勇于负责的精神之后，在责任的内在力量的驱使下，我们常常油然而生一种崇高的使命感和归属感。一个企业管理者说：“尽职尽责地对待自己的工作，无论自己的工作是什么，重要的是你是否真正做好了你的工作。”也有人说，假如你非常热爱工作，那你的生活就是天堂；假如你非常讨厌工作，你的生活就是地狱。在每个人的生活当中，有大部分的时间是和工作联系在一起的。责任就是对工作出色的完成，责任就是忘我的坚守，责任就是人性的升华。

在这个世界上，没有不需承担责任的工作，相反，你的职位越高、权利越大，你肩负的责任就越重、不要害怕承担责任，要立下决心，你一定可以承担任何正常职业生涯中的责任，你一定可以比前人完成得更出色。只有认清自己的责任，才能知道如何承担自己的责任，正所谓“责任明确、利益直接”。也只有认清自己的责任时，才能知道自己究竟能不能承担责任。

在我们的工作中，一旦我们接受了一个项目，怎样又好又快地完成项目的评价工作为业主提供满意的服务是我们义不容辞的责任。我们完成一个项目就是履行自己一份责任，在一个项目的完成过程中我们应该全身心地投入到自己的工作之中，并取得客服满意，这种情况下完成任务将是快乐而放松的。在日常工作中我们会碰到各种各样的难点，有难点就意味着有挑战，有挑战才会有进步，满怀激情地去做，就意味着收到了鼓舞，鼓舞为激情提供了能量。赋予你所做的工作以重要性，激情也就随之产生了。即使你的工作的时候碰到不顺心、不顺利、不那么充满魅力的时候，但只要善于从中寻找意义和目的，也就有了激情。当一个人对自己的工作充满激情的时候，他便会全身心地投入到自己的工作之中，这时候，他的自发性、创造性、专注精神等等便会在工作的过程中表现出来。责任本身就是一种能力，当你在为公司工作时，无论接收到什么任务，都不要轻视自己的工作，都要担负起工作的责任来。那些在工作中推三阻四，老是埋怨环境，寻找各种借口为自己开脱的人对这也不满意，那也不满意的人，往往是职场的被动者，他们及时工作一辈子也不会有出色的业绩。他们不知道用奋斗来担负起自己的责任，而自身的能力只能通过尽职尽责的工作才能完美的展现。能力，永远由责任来承担，而责任本身就是一种能力。

生活总是会给每个人回报的，无论是荣誉还是财富，条件是你必须转变自己的思想和认识，努力培养自己用于负责的工作精神。一个人只有具备了用于负责的精神之后，才会产生改变一切的力量。工作需要自动自发，工作就是要付出努力，正是为了成就什么或获得什么，我们才专注于什么，并在那个方面付出精力，从这个意义上来说，工作不是我们为了谋生才去做的事，而是超越了工作主体自身的只能而要去做的事！并不是所有的责任自己都能承担的，也不会有那么多的责任要你来承担，生活只是把你能够承担的那一部分分给你。学会认清责任，是为了更好地承担责任。首先要知道自己能够做什么，然后才知道自己该如何去做，最后再去想我怎样做才能够做得更好。认清自己的责任，还有一单好处就是，有可能减少对责任的推诿，只有责任界限模糊的时候，人们才容易互相推脱责任。在我们企业里，尤其要明确责任。在一个企业里工作，首先你应该清楚你在做些什么，只有做好自己分内工作的人，才有可能再做一些别的什么。相反，一个连自己工作都做不好的人，怎么能让她担当更重责任呢？总有一些人认为，别人能做的自己也能做，事实上，就是这样的一些人才什么也做不好。

客户，对于今天的企业来讲是越来越重要了。在过去计划经济时期，只需要讲生产，有时候甚至不用去考虑产品谁买和谁用。计划经济统一生产、集中分配与投放是主导。而如今，在市场经济快速发展的大环境下，对“生产创造”的解释似乎是颠覆性的，是更加具有结局性和实际的意义。

“创造客户”是以客户为导向，除了提供相关细致、周到的服务以外，“创造”还更多的要体现在发展与变化上，例如引导客户明理、改变旧有的不正确的认识观点，提升客户对各项咨询服务的高层次理解等许多方面。此外，企业围绕“创造客户”这一目的，就必须要走服务口碑发展的道路，要注重企业文化建设，要培养客户群体对本公司服务质量和服务水平的依赖度和忠诚度等等。

企业创造顾客的过程实际上就是让顾客满意、取悦于顾客的过程。惟有使顾客的在服务过程中亲身感受到我们提供的评价咨询服务超出了自己的期望价值或与之相匹配，他们才会满意，创造顾客的过程也才有效。尽管创造顾客满意如此之重要，但我们还是有许多顾客流失、顾客抱怨等等。显然创造顾客满意还没有引起诸多个人的足够重视。很多人甚至还认为吸引顾客、实施顾客满意只是创造客户部的事儿，如果创造客户部不能抓住顾客，那只能说明创造客户部工作人员不称职了。但事实上，顾客满意是一个全员服务的过程。企业的一个环节出了问题（如催款、检测、评价过程中的沟通服务等），都可能会引起顾客的不满意。所以对于一个以客户为衣食父母的企业来说，每一个环节都是创造客户的关键点，就如同我们要控制职业病危害因素的关键控制点一样，只要每一个控制点做好，整体就做好了额，只要每一个关键点的责任人负责好自己的工作，一个项目的完成就会形成良好的口碑。

创造顾客的过程一般包括两个方面，其一是开发新客户，其二则是要不断地去维持老客户。而猴子掰玉米式的创造顾客可谓是国内很多企业的一大弊病。企业每天都将自己的主要精力放在了新客户的开发上，而疏于对老客户的管理，结果顾客队伍的建设并没有像企业想象的那么景气。辛辛苦苦忙活了一年，业绩却有减而无增。现在很多企业往往是连自己都不清楚是什么原因引发了自己客户的不满意，而使其一走了之，这是很可怕的。所以，时刻走到市场的前沿去聆听顾客的声音、进行顾客满意度调查是十分必要的。但是，一味地通过降低价格和增加服务来制造高度的顾客满意，对企业来说可能是难以忍受的，因为其带来的高成本会降低公司的利润。所以，企业还应遵循这样一种理念，即在资金、规模、人力等资源一定的限度内，企业只须在自己利益方能接受的前提下，尽力达到高水平的顾客满意度，而未必去追求顾客满意的最大化。

客户价值是我们一切行动的方向，是衡量执行结果的标准；我们要以客户的成功衡量我们的成功，客户是我们思考问题的标准。客户是伙伴，只能用心，不能耍花招；客户是朋友，投入什么就收 获什么，先有投入再有收获；客户是衣食父母，是用来感动的，不是用来搞定的。一家公司如果没有客户，其他资产都没有价值。客户是一个公司最宝贵的资源，也是一个公司越用越多的资源。所以，一家公司如果没有客户，其他资产都没有价值。我们所做的一切努力，都是要为客户创造价值。当我们为客户创 造价值时，我们从客户那里获得到的回报才会越来越多。

关于客户，第一，客户是伙伴，只能用心，不能耍花招，要用心地了解客户需求。绝对不要在客户面前耍花招。你在客户面前耍花招，不用心的话，最后受到惩罚的是谁？最后受到惩罚的必定是自己！也许你可以过得了一时，但是你却过不了一世。这就需要我们，不管是内敛还是激情的人，都需要真正用心地去了解客户。用心，不能耍花招，就要真正用心地去了解客户需求。所以，我们的要求是要真正用心地去了解客户，为客户创造价值的前提是了解客户的需求。第二，客户是朋友，投入什么就收获什么，先有投入再有收获。好朋友之间是彼此投入才成为好朋友还是彼此索取才成为好朋友的？我们一生当中会有许多的好朋友，这些朋友也许是你事业上的伙伴，也许是你生活上的益友，但我们要思考的是，你们之所以成为好朋友不是通 过不断地索取，而是通过不断的投入。对待客户也一样，如果我们想要从客户身上获得更多的回报，要先学会向客户投入，投入才能 收获回报。客户是朋友，投资什么就收获什么，先有投入后有收获。记住，投入，投入，再投入，才有收获，收获，再收获。最后，客户是衣食父母，是用来感动的，不是用来搞定的。客户是用来感动的，不是用来“搞定”的。客户是上帝，是我们的衣食父母。如果存在有这样一种“搞定客户”的思想，就 不是一种利他的行为，就容易“利己”，就会想用一些手段，用一些技巧来得到客户的认可，而这些并不是客户内心真实的认可。

做好事件负责，可以更好地推动创造客服，反过来创造客户也能利于我们更好的完成任务，掌控事件发展态势。

职业健康部 吴莉